Vad betyder CRM?
CRM betyder Customer Relationship Management — på svenska kundrelationshantering. Det beskriver hur ett företag arbetar med sina relationer till kunder och potentiella kunder.
CRM
Arbetssättet och processen: hur ni skapar, utvecklar och följer upp kundrelationer.
CRM-system
Tekniken som hjälper organisationen att arbeta enligt den processen.
Vad är ett CRM-system?
Ett CRM-system samlar information om företagets relationer med kunder och potentiella kunder, så att alla som arbetar med kunderna utgår från samma bild. Typiska uppgifter i ett CRM:
Företag
Organisationer ni gör affärer med eller vill nå.
Kontaktpersoner
Personerna ni faktiskt pratar med hos företagen.
Aktiviteter
Uppgifter, påminnelser och planerade nästa steg.
Samtal
Loggade samtal och anteckningar från dem.
Mejl
Där systemet stödjer det, kopplade till rätt kund.
Möten
Bokade och genomförda möten med utfall.
Affärsmöjligheter
Pågående affärer med värde och status.
Offerter
Skickade erbjudanden kopplade till affären.
Kundhistorik
Allt som hänt i relationen, samlat över tid.
Funktionalitet varierar
Exakt vad ett CRM innehåller skiljer sig mycket mellan leverantörer. Vissa är enkla kontaktregister, andra täcker hela säljprocessen med telefoni, offerter och avtal.
Hur fungerar CRM?
Förenklat följer en kundrelation ofta ett flöde som detta:
En potentiell kund registreras, kontakt tas och aktiviteter loggas. När det finns ett konkret intresse skapas en affärsmöjlighet som följs i en pipeline, kanske via en offert, tills den blir en kund — och relationen fortsätter med uppföljning. Hur processen ser ut varierar mellan organisationer och system.
Vad används CRM till?
Kunddata
Samla information om företag och kontakter på ett ställe.
Försäljning
Följ affärer och aktiviteter från första kontakt till avslut.
Pipeline
Förstå vilka affärer som befinner sig i vilka steg.
Uppföljning
Planera nästa aktivitet så att inget faller mellan stolarna.
Kundhistorik
Se tidigare dialog och aktiviteter innan nästa kontakt.
Rapportering
Följ säljarbete och resultat över tid.
Prospektering
Vissa CRM innehåller eller integreras med verktyg för att hitta nya potentiella kunder.
Kommunikation
Vissa CRM integrerar telefoni, mejl eller andra kanaler.
Vilka företag behöver CRM?
Behovet avgörs inte bara av företagsstorlek. CRM blir särskilt relevant när:
- Flera personer arbetar med samma kunder
- Kundrelationer innehåller många aktiviteter
- Affärer tar tid att stänga
- Information annars sprids mellan system
- Uppföljning behöver struktureras
- Ledningen behöver överblick
Små företag
Ofta räcker ett enkelt register med aktiviteter och uppföljning. Värdet ligger i att inget glöms när verksamheten växer.
Växande företag
När fler börjar arbeta med kunder blir gemensam historik och tydligt ägarskap viktigt.
B2B-säljteam
Längre säljcykler, flera beslutsfattare och många kontakter per affär gör struktur central.
Större organisationer
Behovet flyttas mot integrationer, behörigheter, rapportering och gemensamma processer.
Arbetar ni med företagskunder? Läs mer om CRM för B2B-försäljning.
CRM för försäljning
I säljarbetet fungerar CRM som den gemensamma platsen där varje steg dokumenteras — från första urvalet till uppföljning efter avtal.
Ju fler av stegen som sker i samma miljö, desto lättare är det att se vad som faktiskt leder till affärer. Läs mer om säljstöd och om hur ett prospekteringsverktyg kan kopplas till CRM.
CRM och kunddata
Ett CRM är aldrig bättre än datan i det. Strukturerad kunddata gör att alla hittar rätt information och att rapporter går att lita på. Centrala uppgifter:
- Kontaktuppgifter
- Företag
- Aktiviteter
- Historik
- Ansvarig person
- Affärsstatus
Datakvalitet och dubbletter
Dubbletter, ofullständiga poster och otydligt ägarskap är vanliga problem. Gemensamma regler för hur data registreras och ett register som enda källa gör stor skillnad. Personuppgifter ska hanteras enligt gällande dataskyddsregler.
Vad är en CRM-pipeline?
En pipeline är en visuell översikt över pågående affärer, sorterade efter vilket steg de befinner sig i. Den visar var affärerna finns och var de fastnar. Ett generellt exempel:
Vilka steg som används varierar mellan företag och bör spegla er egen säljprocess.
CRM och telefoni
Telefoni kan kopplas till CRM på flera sätt, beroende på system:
- Ringa direkt från CRM
- Logga samtal automatiskt
- Koppla samtal till kundhistoriken
- Inspelning och transkribering i system som stödjer det
Läs mer om CRM med integrerad telefoni.
CRM och AI
AI används allt oftare i CRM-system, till exempel för:
- Sammanfattningar av samtal och möten
- Assistenter som svarar på frågor
- Transkribering
- Analys
- Automatisering av rutinuppgifter
Stora skillnader mellan leverantörer
Vad "AI i CRM" innebär varierar kraftigt. Kontrollera vilka funktioner som faktiskt finns, vad de kostar och hur data hanteras. Läs mer om AI CRM.
CRM vs Excel
Kalkylblad kan fungera när
- Datamängden är liten
- Få personer arbetar i processen
- Behovet är enkelt
CRM blir mer relevant när
- Flera behöver samma kundbild
- Aktiviteter ska följas upp
- Historik behöver sparas
- En pipeline ska hanteras
- Processer behöver struktureras
CRM vs ERP
CRM
Kundrelationer, försäljning och kunddialog.
ERP
Resurser och interna processer som ekonomi, lager, inköp eller produktion, beroende på system.
Systemen kompletterar varandra och integreras ofta, till exempel så att en vunnen affär i CRM blir en order eller faktura i ERP.
Vad ska ett CRM-system innehålla?
Grunden
- Kund- och kontaktregister
- Aktiviteter
- Kundhistorik
- Pipeline
- Uppföljning
- Rapportering
- Integrationer
Beroende på organisationens behov
- Prospektering
- Telefoni
- AI
- Marketing automation
- Kundtjänst
- Offerter
- E-signering
Hur väljer man CRM-system?
- 1
Kartlägg processen
Beskriv hur ni hittar kunder, för dialog, gör affärer och följer upp i dag.
- 2
Definiera problemen
Vad fungerar inte? Tappad historik, otydligt ägarskap, dålig överblick?
- 3
Lista must-have-funktioner
Skilj på det ni måste ha och det som är trevligt att ha.
- 4
Kontrollera integrationer
Vilka system måste CRM:et fungera ihop med — telefoni, ekonomi, mejl?
- 5
Jämför total kostnad
Räkna på licenser, tillägg, implementation och support, inte bara listpris.
- 6
Testa systemet
Låt de som ska använda det dagligen prova med verkliga arbetsflöden.
- 7
Utvärdera implementation och support
Hur går införandet till, och vilken hjälp finns efteråt?
Se vår jämförelse av CRM-system med källhänvisningar per uppgift.
Vad kostar CRM?
Priset på ett CRM kan bestå av flera delar:
- Licens
- Antal användare
- Tillägg
- Implementation
- Support
- Användningsbaserade kostnader, t.ex. AI
- Integrationer
Jämför total kostnad över tid, inte bara listpriset. Se exempelvis Vision CRM:s priser, eller läs guiden Vad kostar CRM? med kostnadskalkylator.
Hur fungerar CRM i Vision CRM?
Vision CRM är ett svenskt CRM och en säljplattform som samlar flera delar av säljprocessen i samma miljö: kundkort, prospektering, telefoni och dialer, pipeline, AI, offerter, avtal med e-signering och analys.
Vanliga frågor om CRM
CRM handlar om relationen – systemet skapar strukturen
CRM är i grunden arbetet med att skapa och utveckla kundrelationer. CRM-systemet ger organisationen en gemensam struktur för data, aktiviteter, affärer och uppföljning.